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Service client en e-commerce

Comment tirer le meilleur de votre service client

Qu’importe le produit vendu, il devrait toujours s’accompagner d’un service client clairement identifié, car qui achèterait un produit sans avoir un quelconque moyen de contacter son vendeur ? Ce service est donc l’interface entre une entreprise et les personnes intéressées par ce qu’elle propose. Son rôle est primordial dans la tenue d’un business, qu’il soit en ligne ou non, e-commerce ou non.

Utilité du service client

La première chose est de définir son périmètre d’action : pour qui, pour quoi, comment ?

Il intervient à toutes les étapes du cycle d’achat du client

Bien qu’il s’appelle service « client », celui-ci ne doit pas être uniquement destiné à vos clients actuels, mais bien à l’ensemble des personnes souhaitant entrer en contact avec votre entreprise. C’est-à-dire que cette prestation intervient avant, pendant, et après la relation commerciale. Elle doit être une option possible tout au long du cheminement de vos visiteurs pour les accompagner.

Avant et pendant une commande, un prospect peut avoir besoin d’aide, de conseils et d’échanges avec vous sur vos produits. Après achat, vous devez rester disponible pour vos clients : ce n’est pas parce qu’une personne est déjà convertie en client qu’on peut la laisser de côté, bien au contraire ! Et selon la nature de vos produits, un service après-vente est à prévoir (réparation, échange, remboursement, etc.).

De multiples raisons peuvent pousser une personne à vous contacter, mais je pense que seules les demandes ne pouvant être résolues sans votre aide devraient vous parvenir.

Il doit résoudre des tâches complexes

Idéalement, tout problème « simple » ne devrait pas avoir recours au service client.

C’est une perte de temps et d’argent pour vous et vos clients. Ce temps passé à résoudre un problème qui n’a pas lieu d’être n’est pas utilisé à aider un client qui en a véritablement besoin. Les utilisateurs de votre site et de vos produits doivent pouvoir effectuer le maximum d’actions par eux-mêmes et se servir par eux-mêmes. D’ailleurs beaucoup préféreront cela.

Par exemple, si je propose des cours de yoga, je peux prendre les réservations par téléphone et directement sur place. Mais cela constitue un gros frein à la conversion et est chronophage (pour le client, cela nécessite de se déplacer ou de prendre le téléphone, autant d’actions qu’il aimerait éviter). Mais je peux aussi bien mettre en place un système de réservation en ligne où le client peut réserver simplement par lui-même (self-service). En quelques clics, mes clients peuvent prendre connaissance des horaires, vérifier la disponibilité et même payer leur séance à l’avance. De plus, le gain de temps sur place est considérable : pas besoin de faire remplir une fiche à chaque participant puisqu’il a déjà rempli ces informations en ligne. Résultat pour mes clients : moins d’attente et un service beaucoup plus fluide.

Automatiser des tâches faisables par un internaute seul permet alors de décharger mon service client et en ce sens de l’améliorer : l’internaute est autonome et je peux me focaliser sur des requêtes complexes. Par contre, si mon client ne peut pas avancer sans action de ma part, il est absolument impératif de l’assister dans sa démarche.

Quels canaux de communication ?

De nombreuses possibilités sont à votre disposition pour mettre en place votre service client : email, ligne téléphonique, chat en ligne, réseaux sociaux, forum, etc. Faut-il être présent partout ? La taille et la composition de votre service client doit, je pense, dépendre de trois facteurs :

  • Vos contraintes financières et organisationnelles : une personne seule n’assurera pas le même service qu’une équipe de dix personnes, c’est mathématique.
  • Votre cible : prenez en compte au maximum les habitudes d’utilisation de votre cible, même si cela est restrictif. Une cible plutôt âgée aura plus de facilité à prendre le téléphone qu’à vous envoyer un message instantané sur Facebook. De même qu’une cible très jeune sera moins portée sur le contact téléphonique.
  • Vos produits : selon la complexité de vos produits, il sera préférable de favoriser un type de canal. Si les problèmes pouvant être rencontrés sont longs à expliquer, le téléphone semble plus approprié car il fera gagner du temps par rapport à l’email par exemple.

Il vous faut donc adapter vos moyens de contact selon ces facteurs.

Bien entendu, vous n’allez pas vous restreindre à un seul moyen, mais si vous savez que tel moyen est privilégié par vos clients et qu’il permettra une résolution plus rapide, alors vos efforts doivent se concentrer sur ce moyen pour le rendre le plus performant possible.

Bien réalisé, le service client vous est bénéfique

Un service client performant augmentera vos chances de transmettre une bonne image de votre entreprise, de satisfaire vos clients et d’améliorer davantage vos produits et services.

Il impacte positivement votre image

Je disais en début d’article que le service client doit être disponible que l’on soit déjà client ou simple visiteur en quête d’informations. Il est votre interface (votre contact) avec l’extérieur, et en cela il impacte directement l’image de votre entreprise, en bien comme en mal. Lorsqu’un produit est défectueux, il est facile de le remplacer ou de le réparer. Mais le service client, une fois le contact établi, ne peut pas être effacé, c’est passé et le moment ne peut être rejoué. C’est pour cela que votre service doit être professionnel et sérieux à tout moment et pour tout public (pas seulement vos clients), pour véhiculer une image positive de votre entreprise.

« Ce service client est au top ! » VS « Quelle bande de @%#! »

Le service client affecte également la satisfaction client. Plus votre réponse aux différentes requêtes sera réactive, sérieuse et fiable, plus les demandeurs seront satisfaits. En vous contactant, un client a des attentes (voire des exigences) sur le niveau de service qu’il espère obtenir de votre part. Or, si la performance réelle de votre réponse est en dessous de ses attentes, il risque fortement d’être insatisfait (à cause de cet écart espéré/obtenu).

Saviez-vous qu’un client insatisfait partagera davantage ses mésaventures qu’un client satisfait ? Cela peut être mauvais pour l’entreprise à l’ère des réseaux sociaux où ce type de publication peut rapidement devenir viral. Et au contraire, un client à la base insatisfait dont vous avez résolu le problème pourrait bien devenir l’un de vos clients les plus fidèles…

Profitez de ces échanges pour vous améliorer

Mais le service client est aussi une superbe occasion de récolter des retours (feedback) sur vos produits, vos services et votre site. Et s’il est toujours agréable d’entendre que l’expérience que vos clients ont eu a été positive ; il est plus enrichissant de se faire pointer du doigt des soucis que l’on pourra, selon les cas, résoudre rapidement.

Si je reçois régulièrement des appels concernant un problème récurrent, je dois sérieusement travailler sur sa résolution. Ainsi, il ne devrait plus se produire à l’avenir (ou bien moins souvent dans un premier temps). Mon service client peut donc me permettre de comprendre les difficultés de mes clients et de faire évoluer mes services pour faciliter leur utilisation par d’autres clients.

Service client : do and don’t

Face à une requête client, je pense qu’il y a des attitudes à avoir et d’autres à proscrire pour soigner son service client et entraîner les effets bénéfiques précédemment cités.

Lorsqu’il vous contacte, un client prend du temps (vous appeler / vous envoyer un email / lire votre documentation, etc.). Il rencontre un problème et peut être agacé d’avoir à vous contacter. Expérience personnelle que beaucoup ont vécue : passer des semaines (trois pour être exacte) pour qu’une célèbre entreprise intervienne chez moi et me donne accès à Internet.

Il attend donc de vous non seulement que son problème soit résolu, mais qu’il le soit rapidement. Et cela va de la simple demande d’information à un besoin d’intervention technique comme j’en parlais avec mon FAI.

Les qualités à avoir

  • Bien traiter vos clients : votre service client doit être compréhensif, calme et avoir une grande capacité d’écoute pour que chacun sente que son problème est pris au sérieux.
  • Anticiper les demandes : avec l’expérience, vous devriez pouvoir déceler les points bloquants qui peuvent survenir. Au lieu d’attendre que le client vous contacte (passif), vous pourriez par exemple créer un tutoriel sur comment le résoudre par eux-mêmes (proactif).
  • Former vos conseillers : sans cela, vous constaterez une augmentation de vos coûts (moins de requête satisfaites, perte de temps…) mais aussi du turnover (un conseiller non préparé à ce métier parfois sous tension peut vite démissionner).

Les comportements à éviter

  • Ne pas comprendre la requête : mal interpréter, ne pas reformuler, ne pas demander davantage d’explications à la personne
  • Ne pas trouver de solution : dire à la personne que vous ne pouvez rien faire du tout
  • Mal satisfaire la demande : répondre à côté
  • Ne pas être transparent avec le client : le renvoyer vers un autre service, le faire attendre inutilement
  • Manquer de respect : se montrer hostile, insulter, se moquer
  • Manquer d’informations sur les produits et les opérations en cours et contredire le client alors que son propos est juste

 

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Karolane (Pilot'ecommerce)

Créatrice de ce blog, je vous donne mes meilleurs conseils pour développer votre activité e-commerce.

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