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Panier e-commerce sur une touche de clavier

[Infographie] Points essentiels pour favoriser votre conversion e-commerce

La plupart des internautes visitant votre site en repartiront sans jamais revenir. C’est pourquoi vous devez capter immédiatement leur attention. Je répertorie dans cet article pas loin d’une trentaine d’éléments à vérifier dès maintenant sur votre e-commerce pour améliorer le parcours de vos visiteurs. Ceci se décompose en quatre catégories :

  • Confiance envers le site
  • Navigation intuitive
  • Merchandising attrayant
  • Personnalisation du parcours

Navigation rapide vers le cœur de l’article

 

Besoin de détailler chaque point ? La suite va vous aider !

Confiance : rassurer les visiteurs sur la qualité du service

Avant d’acheter sur un site, je souhaite savoir si celui-ci est digne de confiance. Je m’apprête à dépenser une certaine somme et je veux être certaine que tout se déroulera pour le mieux. En cas de doute, il y a de fortes chances que j’aille à la concurrence, où je trouverai ce sentiment de confiance. Voici les points que je vous conseille d’appliquer :

Fournissez au moins un moyen de contact

L’internaute veut pouvoir vous contacter à tout moment pour des renseignements, un suivi de commande, une demande post-achat, etc. Mettez bien en évidence un numéro de téléphone, et créez une page Contact avec un formulaire. Vous pouvez également proposer un chat en ligne et les liens vers vos réseaux sociaux.

Prévoyez une zone de réassurance

Sur toutes les pages, sous forme de pictogrammes. Elle doit reprendre vos principaux services et a pour vocation de rappeler aux internautes qu’ils sont sur un site sérieux. Par exemple : paiement sécurisé, livraison rapide, service client, garantie qualité, etc.

Passez votre tunnel de commande sous SSL (protocole sécurisé)

Le paiement sécurisé (cadenas vert dans la barre du navigateur, à gauche de l’adresse du site) est devenu une norme en e-commerce, ce serait vous priver volontairement de ventes de ne pas le faire.

Ecrivez toutes les pages annexes

Elles apportent des informations primordiales et renforcent une fois de plus le sérieux du site (et donc la confiance) :

  • Conditions de livraison, de retours et d’échanges claires
  • Mentions légales
  • Conditions générales de ventes
  • Qui sommes-nous

Rédigez également une page FAQ

Celle-ci doit répertorier toutes les questions pertinentes qui vous sont posées : d’autres internautes se les posent certainement. S’ils ne trouvent pas de réponse, une bonne partie d’entre eux partira à la concurrence sans vous contacter…

Mettez en place un système d’avis clients vérifiés

Cela rassure les visiteurs et leur permet d’avoir un retour sur l’expérience d’autres clients avec le site. La plupart des visiteurs ne trouvant pas d’avis clients en chercheront ailleurs.

Ayez une orthographe irréprochable

Même si cela me semble évident, soignez vos textes, dans la langue du site mais également dans les traductions (sinon ne traduisez pas). Il n’y a pas moins sérieux qu’un site avec un langage approximatif : cela inspire de la méfiance.

Navigation : faciliter le parcours des visiteurs

En venant pour la première fois, les internautes ne connaissent pas votre site. Celui-ci doit par conséquent être simple d’utilisation, notamment en respectant les bonnes pratiques ergonomiques web. Plus la navigation sera fluide, plus le nombre de visiteurs atteignant votre tunnel de commande sera grand. Quelques exemples pour simplifier l’effort des visiteurs :

Adaptez votre site au mobile

L’utilisation du mobile pour surfer sur Internet n’étant plus à prouver, votre site doit s’adapter à tous les écrans. Il n’y a pas plus décourageant que d’arriver sur un site non optimisé, et de devoir zoomer l’écran à la main pour pouvoir lire. De même, plus votre site se chargera rapidement, moins vous perdrez de visiteurs. La plupart des internautes quitteront votre site sans même l’avoir vu s’il met plus de 5 secondes à se charger. Imaginez le trafic manqué à cause d’un temps de chargement trop long…

Rendez la recherche de produits plus aisée

Vous connaissez votre site par cœur, vos visiteurs non. C’est pourquoi les éléments suivants doivent être bien réfléchis pour que les internautes trouvent rapidement ce qu’ils recherchent :

  • Votre menu doit être pertinent. J’ai remarqué sur des sites avec lesquels j’ai travaillé qu’au fil du temps, le menu se complexifie. Par exemple, dans le milieu de la mode, des sous-catégories s’ajoutent au fil des nouvelles collections. Si votre arborescence devient compliquée, il est certainement temps de tout remettre à plat. Organisez votre site par univers ou par fonction produit et restez simple.
  • Votre barre de recherche doit être performante. Elle doit proposer des résultats adaptés et prendre en compte les fautes de frappe pour guider au mieux vos visiteurs. Des outils comme Doofinder proposent une barre de recherche intelligente, affichant visuel, prix et promotion des produits.
  • Vos filtres et vos tris sur les listes de produits doivent être bien pensés. Cela est particulièrement vrai pour les sites de mode, mais à partir du moment où vous proposez beaucoup de références, vous devez y réfléchir. Quelles caractéristiques sont intéressantes pour différencier vos produits ? Une taille, une couleur, un ingrédient, une fonctionnalité ? Vos filtres doivent également être cumulables et fonctionner correctement pour effectuer des recherches efficaces.

Aidez les internautes à se retrouver facilement

Les internautes doivent pouvoir accéder aux pages importantes aisément : page panier, page Mon compte, CGV, etc. Ils ont l’habitude de trouver ces éléments en haut et en bas de page, donc ne tentez pas le diable en changeant complètement ces emplacements.

Egalement, insérez un fil d’Ariane sur vos différentes pages, et rendez bien visible la pagination des catégories. Cela aide à se retrouver dans l’arborescence du site.

Travaillez votre tunnel de commande

Avez-vous déjà analysé votre tunnel (du panier à la confirmation de paiement) ? Le passage à l’acte d’achat est une étape qui freine beaucoup d’internautes. Ils abandonnent alors leur commande. Faites en sorte que ce passage soit simple et fluide, pour minimiser les abandons :

  • Réduisez au maximum le nombre d’étapes (récapitulatif de panier, connexion, adresse et livraison, paiement) et faites clairement apparaître l’étape en cours.
  • Facilitez l’inscription au site : inscription email, connexion via les réseaux sociaux, connexion Google, etc.
  • Proposez d’un coup d’œil la liste des transporteurs et les différents moyens de paiement.

Merchandising : mettre en avant vos offres et produits

Votre site est digne de confiance, et il est facile de naviguer à l’intérieur de celui-ci. Mais vos produits sont-ils suffisamment mis en valeur ? Vos offres promotionnelles sont-elles bien visibles ? C’est là toute la question de l’e-merchandising.

Attirez l’œil sur vos bonnes offres

Si vous avez défini votre plan d’animation commerciale, vos offres sont planifiées, préparées et mises en œuvre. Mais si personne n’a connaissance de vos promotions, vos efforts auront été vains.

Votre page d’accueil est l’occasion rêvée de montrer cela dès l’arrivée sur le site. Prévoyez un slider qui propulse l’offre du moment, avec un joli call-to-action pour arriver directement sur la page désirée. Faites-en de même pour les pages catégories : si votre site contient une barre latérale (sidebar), vous pouvez y glisser un encart produit à changer régulièrement.

Egalement, faites savoir visuellement quels sont les produits en promotion, les best-sellers, les coups de cœur, etc. Un petit visuel type « ruban » attirera l’œil sur ces produits spécifiques.

Dernier exemple : vous avez un franco de port, pourquoi ne pas inciter vos clients à augmenter leur panier s’il leur manque quelques euros pour passer à la livraison gratuite ? Le message « Plus que x€ avant la livraison gratuite ! » dans le récapitulatif de panier, accompagné de suggestions de produits dans la bonne tranche de prix, peut avoir son effet.

Travaillez vos fiches produits

La fiche produit est la page par excellence du e-commerce. Elle doit convaincre le visiteur en détaillant bien le produit. Comme cet article se veut être un guide pour favoriser la conversion de manière globale, je consacrerai un article entier pour la fiche produit.

Poussez les produits similaires

Un visiteur regarde une page produit et s’apprête à quitter le site. Retenez son attention en lui proposant des articles similaires à celui qu’il est en train de regarder. Peut-être qu’une variante du produit l’intéresserait plus ? Soumettre d’autres choix permet de poursuivre la visite sur une ou plusieurs pages, plutôt que de tomber dans une « impasse ».

Personnalisation : rendre l’expérience de visite unique

Dernière catégorie de cette liste, il est important d’individualiser chaque visite. Cela permet de se rapprocher des besoins de chaque utilisateur, et donc de mieux les satisfaire. Grâce au web et ses cookies, il vous est possible d’avoir des informations sur chaque visiteur.

Tirez parti de l’historique de vos visiteurs

Chaque visiteur consulte des pages différentes, qui ont généralement suscité son intérêt. Rappelez-lui les produits qu’il a déjà vus, il sera plus susceptible d’acheter l’un de ces produits plutôt qu’un produit « lambda ».

De même, beaucoup d’internautes ajoutent des produits au panier pour les « mettre de côté ». Dans l’optique de personnaliser leur expérience, mettez en place un panier persistant, qui reste enregistré au fil des visites. Vos prospects retrouveront facilement leur sélection. Vous pouvez également mettre en place une wishlist (liste de souhaits) que les internautes pourront partager.

Affichez un message selon l’ancienneté

Accueillez les nouveaux arrivants et retenez les visiteurs sortants en leur affichant une popup personnalisée (c’est également un moyen de capter des emails !) :

  • Une popup de bienvenue qui présente l’offre du moment, ou incite à s’abonner, etc.
  • Une popup d’abandon de panier pour proposer à vos visiteurs de recevoir par email un rappel du contenu de leur panier et les inciter à passer à l’achat

Créez des privilèges

Privatisez une partie de votre site pour vos clients et inscrits via des ventes privées. Selon le degré de fidélité, vous pouvez segmenter votre base et donner des avantages aux plus fidèles : accès anticipé, remises supplémentaires, livraison réduite, etc.

Poussez la personnalisation

Si cela est faisable dans votre activité, pourquoi ne pas installer un module de personnalisation pour que vos clients customisent eux-mêmes leur produit ? En restant dans quelque chose de plus simple et réalisable, pensez aux visiteurs souhaitant faire livrer un cadeau : ils apprécieront d’écrire un message personnalisé et de voir leur cadeau emballé avant envoi, contre quelques euros supplémentaires.

 

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Karolane (Pilot'ecommerce)

Créatrice de ce blog, je vous donne mes meilleurs conseils pour développer votre activité e-commerce.

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